Casi todas las llamadas de atención al cliente, sea una duda, una avería o una reclamación, siguen el mismo camino. Tenerlo claro te da tranquilidad: aunque el cliente llegue nervioso, tú sabes en qué punto de la llamada estás y qué toca después.
Saludo y presentación
Los primeros segundos marcan el tono. Di el nombre de la empresa, tu nombre y ofrece ayuda, sin prisa y con una voz que sonría.
«Buenas tardes, le atiende Ana, ¿en qué puedo ayudarle?»
Escucha y empatía
Deja que el cliente explique el problema entero antes de intervenir. Toma notas y, cuando termine, demuéstrale que lo has entendido con una frase que resuma lo que ha dicho. Si está molesto, reconócelo: no hace falta darle la razón en todo para entender cómo se siente.
«Entiendo, le ha llegado un cargo de 12 € que no reconoce y quiere saber de dónde sale. Vamos a revisarlo.»
Comprobación
Pide solo los datos que necesitas para identificar al cliente y su caso, y explica para qué los pides. Si tienes que dejarle en espera, avisa y di cuánto tiempo, más o menos.
Solución o siguiente paso
Explica qué ha pasado y qué vas a hacer, con palabras sencillas. Si no puedes resolverlo en la llamada, di qué pasará después, quién lo hará y en qué plazo. Lo que más molesta a un cliente no es esperar, es no saber a qué espera.
Resumen y cierre
Antes de despedirte, resume lo acordado, pregunta si queda alguna duda y despídete por su nombre. Un buen cierre evita que el cliente vuelva a llamar por lo mismo.
«Entonces le anulo el cargo y verá el abono en su próxima factura. ¿Puedo ayudarle en algo más, señora García?»