Una reclamación es una oportunidad de arreglar algo que ha salido mal. El cliente quiere tres cosas: que le escuchen, que alguien se haga cargo y saber qué va a pasar. Si las consigue, la reclamación se cierra bien aunque la solución tarde unos días.
Entiende qué ha pasado
Deja que el cliente lo cuente y luego pregunta lo que falte: qué pasó, cuándo, con qué pedido, factura o servicio. Resume lo que has entendido para que pueda corregirte si algo no es así.
Comprueba antes de prometer
Revisa la información de que dispones antes de dar una respuesta. Decir «seguro que es un error, se lo devolvemos» sin comprobarlo crea una expectativa que, si no se cumple, genera una segunda reclamación.
Explica la solución o el proceso
Si puedes resolverlo en la llamada, hazlo y confírmalo. Si no, explica qué vas a hacer tú, qué tendrá que hacer el cliente (si tiene que hacer algo) y en cuánto tiempo tendrá una respuesta.
«He abierto la reclamación con el número que le acabo de dar. En un máximo de cinco días laborables le llamarán con la respuesta.»
Deja constancia
Facilita un número de referencia o la forma de seguir el caso, y apunta bien lo hablado. Que el cliente no tenga que contarlo todo otra vez si vuelve a llamar es una de las cosas que más se agradecen.
Cierra confirmando
Resume lo acordado y pregunta si queda alguna duda. Si la reclamación es formal, explica los pasos que siguen, sin entrar en tecnicismos.